Sťažnosti na banky už píše AI. Ľudia sa vlani cez NBS domohli vyše pol milióna eur
https://e.dennikn.sk/5626096/staznosti- ... liona-eur/
Občania sa častejšie sťažujú na finančné inštitúcie v NBS a podania za seba nechávajú písať umelej inteligencii.
Ak sa ľudia v konflikte s bankou, poisťovňou či inou finančnou inštitúciou cítia v nepráve, môžu sa sťažovať v Národnej banke Slovenska (NBS). Tá nad finančnými spotrebiteľmi drží ochrannú ruku. Od minulého roka je však sťažnosťami zaplavená, lebo ľudia začali na takéto podania používať umelú inteligenciu.
AI pritom o ich nárokoch neraz halucinuje.
Vlani NBS vybavila o tretinu viac sťažností od ľudí než v roku 2024, bolo ich vyše 2-tisíc. Podobne ako iné roky bola väčšina neopodstatnená, lebo ľudia dobre nerozumeli produktu, ktorý si kúpili. Alebo riadne, ak vôbec, nečítali podmienky podpísaných zmlúv.
Viac ako 22 percent nárokov však oprávnených bolo, tvrdí NBS v najnovšej správe o dohľade nad finančným trhom. Ľudia vďaka tomu, že sa ozvali, dostali od finančných inštitúcií 547-tisíc eur. Je to síce až 78-percentný nárast oproti roku 2024, no takmer totožná suma ako v roku 2023.
Za ľudí sa sťažuje AI
Problém je, že ľudia pri formulácii textu podania do NBS začali využívať jazykové modely ako ChatGPT či Gemini. Síce si pomôžu, lebo to urobia rýchlejšie a znie to múdrejšie, no podľa centrálnej banky
AI často produkuje neprimerane dlhé texty plné fráz typu „došlo k porušeniu práv“ a „žiadam nápravu“. Podania pritom nie sú dostatočne konkrétne na to, aby centrálna banka mohla podnet prešetriť. Z textu často vôbec nie je jasné, v čom vidí spotrebiteľ problém, čoho sa dožaduje a niekedy dokonca chýba aj názov inštitúcie, na ktorú sa sťažuje.
„Niekedy odkazujú na nesprávne, neexistujúce zákony alebo ich ustanovenia,“ hovorí NBS. Keď ľudia veria textu vytvorenému halucinujúcou AI, centrálna banka sa venuje vyvracaniu nesprávnych tvrdení a odkazov. Nekritické používanie AI podľa nej vedie k nerealistickým očakávaniam ľudí aj v otázke rýchlosti vybavenia podania. Ako poznamenáva, ona nemôže podanie spotrebiteľa „hodiť do AI“ a nechať si vygenerovať odpoveď.
Pre riadne a rýchle vybavenie ľuďom odporúča, aby vlastnými slovami čo najkonkrétnejšie a najpodrobnejšie opísali, čo namietajú. Napríklad že ide o neoprávnené zaúčtovanie poplatku, neuznanie reklamácie, neposkytnutie alebo oneskorené poskytnutie informácie či zmenu podmienok zmluvy. Nesmú zabudnúť povedať, voči komu podanie smeruje a čoho sa domáhajú. Napríklad že chcú náhradu škody, vysvetlenie postupu, prehodnotenie rozhodnutia alebo vrátenie poplatku.
„Spotrebiteľom píšucim podanie do NBS odporúčame, aby sa spoliehali predovšetkým na vlastný úsudok a AI využili len ako nástroj, ktorý im pomôže formulovať myšlienky a overiť si fakty“ hovorí NBS.
Tak by to malo byť nakoniec aj pri uzatváraní zmlúv s finančnými inštitúciami. „Ak sa spotrebiteľ pri všetkých krokoch spoľahne na AI, stáva sa zraniteľným voči potenciálnym manipuláciám a nekritickému prijímaniu ponúk a preberaniu názorov,“ hovorí.
Využívanie AI môže byť problémom v celom štátnom aparáte. Časopis The Economist upozornil na nový fenomén, pri ktorom občanom pomáha umelá inteligencia bojovať s byrokraciou. Ľudia čoraz viac využívajú AI agentov na vyhľadávanie právnych medzier a masové generovanie profesionálnych sťažností, odvolaní, žiadostí o dávky či námietok proti pokutám a stavebným projektom.
Tento automatizovaný nápor však neúmerne preťažuje úrady a súdy vybudované pre dobu pošty a telefónu. The Economist vystríha pred vznikajúcou krízou štátneho aparátu: Tento nápor nazývajú „agentické zaplavenie“ a hovorí, že „ak bude štát preťažený a nedokáže fungovať, prehrá každý“.
Veľký nárast podvodov
V NBS sa ľudia vlani najviac sťažovali na banky, takéto podania tvorili 40 percent a o čosi menej ich bolo na poisťovne. Na finančných sprostredkovateľov či dôchodkové spoločnosti alebo správcov podielových fondov sa ľudia sťažovali menej.
Najväčší nárast sťažností na banky o viac ako polovicu súvisel s podvodmi. „Ich počty sa medzi jednotlivými bankami značne líšia, čo naznačuje, že úroveň prevencie, detekcie a riešenia podvodov nie je na trhu rovnomerná,“ uvádza NBS.
Najčastejšie išlo o rôzne formy phishingu, podvody založené na sociálnom inžinierstve či investičné podvody vrátane kryptomenových schém. Podľa prieskumu pre NBS sa s niektorou formou online podvodu stretlo už 86 percent obyvateľov Slovenska, väčšina osobne a niektorí cez svojich blízkych. „Online podvod prestáva byť okrajovou skúsenosťou a stáva sa bežnou súčasťou digitálneho života,“ hovorí NBS.
Sú čoraz komplexnejšie, kombinujú viacero podvodných techník a zahŕňajú opakované transakcie a dlhodobejšiu alebo opakovanú manipuláciu klienta. „Platba je potom síce potvrdená klientom, no z trestnoprávneho, ekonomického aj ľudského hľadiska stále ide o podvod,“ hovorí.